¿Por qué existe la tasa de abandono de carrito?

Tabla de contenidos

  • Motivo 1: Se lo están pensando mejor
  • Motivo 2: Hay costes ocultos
  • Motivo 3: La información es poco clara o confusa
  • Motivo 4: Las formas de pago no están adaptadas al cliente
  • Motivo 5: El aburrimiento (Sí, aburrimiento)
  • Motivo 6: Hay un error
  • Motivo 7: El producto no era lo que buscaba
  • Motivo 8: Fichas de producto traducidas con errores

¿Sabías que el 75% de los clientes que entran en tu tienda online no van a acabar el pedido? Pues aquí te vamos a explicar por qué. 

Veremos cuáles son los principales motivos por los que un cliente que empieza un pedido no lo acaba. Para ello, necesitamos entender al cliente para analizar el porqué de su comportamiento y así,  hacer que esté más satisfecho. Algunos motivos son muy obvios y evidentes, pero muchas veces no se nos pasan por la cabeza. Vamos a ver cómo compensarnos y a ser capaces de tener un incremento de pedidos y sobre todo, de clientes satisfechos. 

abandono de carrito

Motivo 1: Se lo están pensando mejor

El primer y principal caso que hace que el 58% de clientes se vayan es que se lo están pensando mejor. Es decir, han cogido el producto, han seguido todo el proceso de compra y al final, en el último momento, sea por el motivo que sea que se escapa de nuestro conocimiento, deciden no acabar el pedido. ¡Ojo! No significa que no vuelvan otra vez más adelante y acaben el pedido, pero en ese momento han interrumpido el proceso y a nosotros nos aparecerá un carrito abandonado por causas que no podemos controlar.

Pero ahora sí que hay motivos que podemos controlar.

 

Motivo 2: Hay costes ocultos

¿Qué son los costes ocultos? Pues que, por ejemplo, la información de gastos completos no estaba a la vista o se asumía que estaba incluida, pero finalmente resulta que no. Otro buen ejemplo serían los impuestos. “Le pongo el producto sin impuestos para que parezca más barato, ¿no?” Al cliente no lo vamos a engañar, ya que lo vamos a enfadar y lo más probable es que no vuelva más. Así que procuremos poner los gastos de envío visibles, con IVA y con el impuesto del país correspondiente.

Motivo 3: La información es poco clara o confusa

Volvemos a lo de antes. La descripción de un producto tiene que estar bien redactada, con frases que tengan sentido, tiene que ser amplia. Por ello, la plantilla tiene que encargarse de distribuir la información en la página de manera que sea visible, que el cliente no haya que estar abriendo pestañas o haciendo scroll. A golpe de vista la descripción corta debe estar ahí y tiene que mostrar los rasgos principales de nuestro producto. Luego el cliente se encuentra con una descripción ampliada donde aparece de forma extendida una redacción del resto de características del producto. 

Prioricemos que el precio y la información en la descripción estén claros, bien redactados, y sobre todo sin faltas de ortografía.

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Motivo 4: Las formas de pago no están adaptadas al cliente

El cliente ha encontrado el producto, le encanta el precio, la descripción es fantástica. Empieza el proceso de compra, pero cuando llega al pago se encuentra que las opciones de pago que hay no son las que él conoce. Le obligan a poner demasiados datos, no le transmiten suficiente confianza…la lista puede ser larga.

Tenemos que asegurarnos siempre de que los métodos de pago que tenemos en la web son aquellos que el cliente está dispuesto a usar. 

Motivo 5: El aburrimiento (Sí, aburrimiento)

Así de claro. No podemos hacer que un proceso de pedido sea tan largo como la Biblia. No hay muchas plataformas de e-commerce que tengan programado el proceso de dar de alta al cliente en menos de cinco pasos. Es decir, con sus datos personales, con su dirección, selección de transportistas, forma de pago y confirmación. Si no se programa de forma correcta, el proceso se puede hacer interminable.

Por muy precario que parezca, existe el proceso de pedido en una sola página. Tu al cliente le estás pidiendo única y exclusivamente los datos que necesitas de él. Hablando claro, no necesitas que te cuente su vida entera. Nombre, apellidos, dirección, teléfono, forma de pago, forma de envío y fuera. El cliente no se va a aburrir, el cliente te lo va a agradecer. 

Motivo 6: Hay un error

El 12% de los clientes se van porque en el proceso de compra ha habido un error. Puede que sea un error del servidor, por ejemplo, o un error de plantilla dónde está bien codificada y genera excepciones…. Así que, por favor, revisemos que el código de nuestra plantilla sea compatible con todos los dispositivos, ya sean móviles, ordenadores, o cualquier navegador. Que el PSP de nuestro servidor sea correcto, que nuestro servidor esté optimizado, que no tiene problemas ni actualizaciones pendientes…que todo funciona como una seda.

Es como pasarle la ITV al coche, te aseguras de que no va a haber errores cuando estés de viaje. No le pongamos las cosas difíciles al cliente, o si no, nos las pondrá difíciles a nosotros. 

Motivo 7: El producto no era lo que buscaba

Ha buscado por Internet, ha encontrado un producto que creía que era lo que necesitaba, se ha recorrido la web, se ha hecho todo el proceso de compra y en el último momento lo ha abandonado. 

Reflexionando sobre el producto que tiene delante y sobre las necesidades que quería suplir, se da cuenta de que seguramente este producto no es lo que quería. No pasa nada. Nuestra tienda ha cumplido sus expectativas. Seguramente es el cliente que no tenía bien definidas las características que quería encontrar en el producto. Va a volver a hacer otra búsqueda y es muy probable que antes o después, vuelva a acabar en nuestra web encontrando el producto que necesitaba. 

Motivo 8: Fichas de producto traducidas con errores

Ha encontrado por fin el producto que quiere en la tienda online, y está viendo la versión de la web traducida al alemán, pero claramente no se ha traducido correctamente: el texto es incomprensible y genera dudas sobre qué es lo que realmente le llegará a casa. Decide abandonar el proceso de compra saliendo directamente de la página web y reiniciando la búsqueda en otros eCommerce.

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La mayor parte de motivos por los que el cliente abandona un pedido tienen que ver la falta de claridad.

No ve clara la información, el precio, los costes, y además, existen otras consideraciones suyas personales, como por ejemplo que no fuera realmente su momento para comprarlo. Pero lo que depende de nosotros, eso sí que podemos arreglarlo. Y todo eso incluye tener los precios bien situados, las descripciones impecables y tener los sistemas de pago que el cliente quiere encontrar en el momento del proceso de pago.

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