Si gestionas las acciones de marketing en un eCommerce, sabrás perfectamente que confianza y conversión van de la mano.

Estoy seguro que más de una vez has estado apunto de entrar a un restaurante y finalmente no has entrado porque estaba vacío. La realidad es que las masas atraen. Cuando muchos prueban un producto o servicio, da a los demás cierta seguridad y confianza para realizar una compra también. Seguro que has estado en PortAventura o cualquier otro parque de atracciones, y te ha pasado lo mismo: «si habrá tanta gente en esta atracción, será porque vale la pena». Sí, exacto, por alguna razón será que este restaurante está reservado de aquí a 3 semanas, y por alguna razón esta atracción tiene 30 minutos de espera.

¿Más gente en la cola? ¡Debe ser genial!

Veremos a continuación, que algunas de las claves para generar confianza en eCommerce, giran alrededor de este concepto:

1. Opiniones de clientes en cada ficha de producto

Cuantas más mejor. Las valoraciones, opiniones o comentarios sobre productos son una validación definitiva de que otros clientes han comprado el servicio y están satisfechos. Le dicen a los potenciales compradores: «no tengas miedo, yo ya he pasado por aquí, y te va a gustar». Cuando hablamos de opiniones, por supuesto nos referimos a positivas.

No te limites a que permitir que dejen un comentario, permite que valoren con una escala de estrellas y construyan una review lo más sólida posible. Incluso pueden haber varias escalas de estrellas según lo que desees que el cliente valore. Este es un ejemplo de Trabeja.com, un eCommerce de servicios de servicios a domicilio:

Valoración sobre precio, profesionalidad y atención de un servicio

2. Fotos sobre otros usuarios mostrando o usando el producto

Aliexpress es un auténtico caso de éxito, al dejar una opinión, permiten que los usuarios publiquen fotos. Por ejemplo, al comprar productos de moda de mujer, es habitual ver que muchas publican una foto de cómo se ve el producto o directamente cómo queda puesto.

Opinión con fotos utilizando el producto

 

 

 

 

¿Qué es lo que Aliexpress no hace bien? Claramente traducir las opiniones generadas por usuarios. ¿Solución? Shoptexto.

3. Testimonios sobre la experiencia

Los testimonios encajan de distintos modos en una tienda online. A continuación algunas ideas para que cada gestor de eCommerce decida según corresponda:

  • Testimonios en vídeo: permitir que los clientes envíen un vídeo explicando su experiencia o mostrando cómo utilizan el producto
  • Frases que puedan utilizarse en varias páginas de la web y que puedan aportar seguridad a la hora de comprar. Una opinión sobre la experiencia de compra (independientemente del producto) puede convertirse en un testimonio, por ejemplo «Cumplen con las entregas en 48 horas».
  • Comentario por un famoso, idealmente que corresponda con el tipo de productos que se venden. Por ejemplo, si vendes zapatillas de deporte, un testimonio de algún deportista podría dar seguridad. Del mismo modo que un comentario por algún instagrammer.

4. Medios en los que aparecemos

Mostramos los logos más populares y reconocidos de los medios en los que aparecemos.

Ejemplo de aparición en medios

El hecho de aparecer en ciertos medios da caché. Es habitual mostrar los logos en la página de inicio de la tienda online.

5. Certificados y sellos de confianza

Puedes ser más o menos fan de esta opción. Algunas empresas se dedican a sellos de confianza exclusivamente para eCommerce como ConfianzaOnline, Trusted Shops, eKomi, eValor, FEVAD, Icert, Trustivity, Verificada, VeriSign, etc.

6. Estrellas de Google y otros medios

Muestra la media de tus opiniones de Google en la página de inicio o de cualquier otra plataforma de opiniones. También se puede mostrar la valoración media que generan algunas de las empresas de sellos de confianza.

Nota media de valoraciones de Google

Incluso se puede mostrar la valoración media que dan nuestros usuarios, por ejemplo, así:

Nuestros clientes nos dan una valoración media de 4.8/5

7. Métodos de pago habilitados

Los métodos de pago simplemente hacen más accesibles las compras. Los logos generan confianza especialmente a clientes que utilizan métodos de pago en concreto. En eCommerce es relevante ofrecer opción a pagar a través de pasarelas de pago además de tarjeta de crédito o transferencia bancaria. Por ejemplo, pagar vía Paypal es una de las opción preferidas.

Climania mostrando sus métodos de pago

 

8. Garantía de reembolso

¿Qué ocurre si recibo las patas de la silla que compré rotas? ¿Qué ocurre si los zapatos no son de mi talla? ¿Qué ocurre si el color no se veía como en la foto? ¿Qué ocurre si a mi puzzle le faltan piezas? Y podríamos seguir así, con todas las preocupaciones que tiene el cliente respecto a la necesidad de una garantía.

Condiciones ante producto roto en Sklum (tienda de muebles)

Se puede ser más rígido o más flexible, cobrar por el envío en caso que la razón del cliente para devolver el producto sea simplemente el color por ejemplo o solicitar una comunicación a través de un medio en concreto para que se tramite la garantía. Eso sí, comunicar que hay una garantía de reembolso o facilidades para devolver el producto, ayuda a que tranquilizar en el proceso de compra.

9. Atención al cliente disponible

Máxima disponibilidad de atención al cliente y máxima inmediatez de respuesta a las consultas de los clientes. Cuantos más medios, menos centralizamos la comunicación, pero más accesibles somos a nuestros clientes. No es obligatorio que pongas un icono de Whatsapp, pero si lo haces, seguramente muchos clientes estarán contentos de poder utilizar esta vía, que considerarán más sencilla. Además, a través de esta vía podemos ayudar al cliente a elegir e incrementar el ticket medio por pedido.

Si el eCommerce opera a nivel internacional, es preferible tener una persona nativa que pueda atender a cada consulta en el idioma del cliente.

Un cliente que todavía no ha realizado una compra, pero tiene un mínimo de dudas sobre una posible incidencia, el hecho de que haya un chat, un teléfono o cualquier vía de de contacto, da más confianza a la hora de tramitar la compra.

10. Plazos de entrega definidos

Cuando realizas la compra, mostrar la fecha en la que llega el producto es esencial. En el caso de Delivery, estaríamos hablando de minutos en vez de días. Aunque parece obvio, olvidarse de indicar una fecha de entrega, hace que muchos carritos de compra queden estancados y nunca se tramiten.

Fecha de entrega en Amazon

Conclusión

Generar confianza y seguridad en el proceso de compra es obligatorio para que cada cliente sienta la máxima tranquilidad a la hora de realizar su compra, especialmente en tiendas online con apenas reputación o con marcas no reconocidas. Por supuesto, la estética, el diseño y la experiencia en el proceso de compra cuentan también. Asegúrate de incorporar al eCommerce que gestionas el máximo de seguridad y confianza posible y convertirás más.