KPIs eCommerce: tasa de conversión, CAC, Lifetime Value

Tabla de contenidos

  • KPI nº1: Ventas
  • KPI nº2: CAC (Customer Acquisition Cost)
  • KPI nº3: LTV (Lifetime Value)
  • KPI nº4: Ratio entre LTV/CAC

¿Por qué hablamos tanto de conseguir clientes? Muy fácil: porque todas las empresas necesitamos a otras empresas o personas que compren nuestros productos o contraten nuestros servicios, siempre con el objetivo de conseguir ingresos que nos permitan seguir funcionando.

Hablaremos de cuatro KPIs o indicadores clave que todo ecommerce manager debería tener en cuenta para poder determinar si su captación de clientes va viento en popa, o al no ser el caso, que necesita mejoras.

KPI nº1: Ventas

Un ecommerce sin ventas no es nada, así que nuestro primer KPI va a ser la fórmula de ventas. Obtenemos dicha fórmula igualando las visitas por tasa de conversión por pedido medio

Al igual que en una tienda física, cuantas más visitas reciba el ecommerce, más oportunidades tiene de venta. Aún así, todas las visitas no son nada sin otros dos factores:

Por un lado, tenemos la tasa de conversión, que nos indica si nuestras visitas se están convirtiendo en ventas, es decir, si las visitas se convierten en clientes. Si la tasa de conversión es muy baja, el esfuerzo es en vano. Por eso debemos esforzarnos en mejorarlo.

¿Qué tenemos que hacer para optimizar? Por un lado tener una web muy clara e intuitiva, sacando el máximo provecho al diseño y la usabilidad. Y por otro, redactar fichas de producto (descripciones) que conviertan.

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Teniendo claros los dos primeros factores, pasamos al tercero: el pedido medio. ¿Qué significa el pedido medio? Significa sacar el máximo provecho de cada cliente que nos lleva. Es decir, que cada cliente se gaste el máximo dinero posible en nuestro ecommerce. ¿Cómo lo podemos hacer? O bien sacando el máximo provecho de las ventas cruzadas o personalizando al máximo la oferta de nuestros clientes recurrentes.

formula ventas para los KPI de captación de clientes

KPI nº2: CAC (Customer Aquisition Cost)

El CAC simplemente se basa en calcular todos los gastos que tenemos en marketing y ventas. Lo podemos hacer por campañas, lo podemos hacer por canales también, pero si queremos tener una imagen global, tenemos que incluir todos los gastos enfocados a la adquisición de clientes. 

Lo podemos hacer simplemente con acciones o ir más allá e incluir gastos del departamento, salarios y comisiones. Para entender si nuestro CAC es elevado o es bajo, tenemos que dividirlo por el número de clientes para conseguir el CAC medio.

formula CAC para los KPI de captación de clientes

KPI nº3: LTV (LifeTime Value)

Como tercer KPI vamos a ver el LTV o CLV (Customer Lifetime Value), que al igual que el CAC, podemos profundizar tanto en él como queramos, incluso llegando a calcular el LTV medio por cliente. Pero os dejamos esta fórmula sencilla para calcular el LTV general. 

Para calcularlo tenemos estos tres factores: primero, el margen medio por pedido, es decir, el beneficio que sacamos por cada venta. El segundo es el número medio de pedidos que hace un cliente nuestro cada año, y el tercero es el tiempo de vida media de nuestros clientes. Es decir, cuánto tiempo consideramos cliente al usuario.

Como se puede observar, en el LTV se atribuye más importancia que nunca la fidelización de nuestros clientes, un factor que se puede reforzar sobre todo con el análisis de la tasa de abandono de carrito, que nos va a ayudar a tener una idea más clara de cómo podemos retener a estos clientes y fidelizarlos a nuestro eCommerce.

formula LTV para los KPI de captación de clientes

KPI nº4: Ratio entre LTV/CAC

Y como cuarto y último indicador tenemos el ratio entre la LTV y el CAC que nos indica la rentabilidad de nuestros clientes y el retorno de nuestra inversión. ¿Cómo podemos saber cuál es el ratio óptimo entre el LTV y el CAC? Pues esto depende mucho de la industria, pero los expertos suelen recomendar que sea entre el 10% y el 32%. 

formula ratio CAC/LTV para los KPI de captación de clientes

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