Cómo gestionar la estrategia postventa en eCommerce

Tabla de contenidos

  • 1. La importancia del servicio postventa en tu eCommerce
  • 2. Variables que componen el servicio postventa de una empresa
  • 3. Herramientas para gestionar el servicio postventa
  • 4. Servicios postventa: algunos ejemplos

Existen marcas que se esfuerzan por diseñar una estrategia de marketing que los ayude a dar a conocer su producto y llegarle a muchas más personas de manera online, pero una vez que estos compran se olvidan de ellos, trabajar de esta manera es un gran error. 

Si te interesas por aumentar las ventas mensualmente pero no te esfuerzas por establecer una relación cordial con cada uno de tus clientes estás perdiendo algo más importante que el dinero, y es la fidelidad que estos te pueden llegar a dar. 

Antes de gestionar una estrategia postventa eCommerce debes conocer el significado de este servicio, y este no es más que un conjunto de acciones de sondeo que permiten evaluar la satisfacción de compra que logra obtener cada cliente, con la finalidad de conseguir que estos no se olviden de uno. 

Durante este artículo te daremos a conocer algunas herramientas y ejemplos que puedes implementar para mejorar tu servicio postventa y así hacerle sentir a cada uno de tus clientes que siempre vas a estar para ellos. 

 

La importancia del servicio postventa en tu eCommerce

Teniendo claro lo que significa una estrategia posterior a la compra, debemos analizar la importancia del servicio postventa, solo así te podrás dar cuenta de los beneficios que él aportará a tu eCommerce en caso de aplicarlos. 

Antes que nada, esto te ayudará a descubrir las áreas que debes mejorar en tu estrategia, ya sea el proceso de captación del cliente, la atención que recibe el mismo antes y durante la compra, o simplemente, cambios que se les deben aplicar a lo que ofreces. 

Descubrir estos errores a tiempo te pueden ayudar a disminuir gastos, los cuales a veces son necesarios realizar, pues dependiendo de lo que ofreces, no todo el tiempo alcanzarás las ventas deseadas. 

Además, implementar este servicio te ayudará a mejorar tu poder de retención de los clientes, ya que sabrán que estás dispuesto a hacer lo que esté a tu alcance para que acceda a adquirir tu producto o servicio.

El servicio postventa te ayuda a que los clientes se fidelicen con tu marca, lo que a tu vez podría significar una reducción en la estrategia para lograr atraer a más personas, pues estarás seguro que alguien te comprará de manera frecuente, reconocerá tu marca en el mercado e incluso, te recomendará con otras personas.

Un excelente servicio postventa te ayudará a resaltar ante la competencia, ya que este se podría convertir en tu valor agregado y demostrar que tú estás para tus clientes no sólo antes sino después de la compra, atento a cualquier queja o sugerencia por parte de estos.

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Variables que componen el servicio postventa de una empresa

El servicio postventa contiene una serie de variables de gran importancia y que no se pueden pasar por alto:

  • Promoción: las ofertas o descuentos especiales para aquellas personas que te han comprado al menos una vez o son clientes asiduos causa motivación en ellos, además de hacerlos sentir tomados en cuenta y valorados por parte de tu negocio. 
  • Comunicación personalizada: hacer un seguimiento personalizado sobre la experiencia que está teniendo el cliente con el producto o servicio hace parte de la motivación para con el mismo. Resaltar también la importancia de atender al cliente con el idioma correspondiente, por lo que va a hacer falta priorizar la traducción de contenido o comunicación.

Demostrarles a tus compradores que no los ves como una cifra o que tienen un precio para tu empresa hará que confíen en ti y se sientan a gusto comprándote. 

  • Seguridad: las devoluciones, garantías o cambios que establezcas en tus productos o servicios le harán notar al cliente que confías en ellos y en su criterio, algo que no se puede pasar por alto si quieres que estos te vean como un amigo en quien pueden confiar. 
  • Soporte: el soporte técnico o ayuda es muy común en empresas que fabrican equipos electrónicos, los cuales a veces pueden presentar defectos de fábrica o sufrir un desperfecto que solo requiere el apoyo de un especialista en el área. Opta por introducir un servicio de chatbot en tu estrategia de eCommerce para mejorar el servicio hacia el cliente, y poder resolver cuestiones de soporte técnico u otros.

Herramientas para gestionar el servicio postventa

El servicio postventa se puede apoyar en diversas herramientas, en esta ocasión te mencionaremos algunas de ellas: 

  • Base de datos: tener a tu alcance el correo electrónico o teléfono de cada uno de tus clientes te puede servir para utilizarlo como medio de  comunicación y hacerle saber cada una de tus ofertas, promociones, descuentos e incluso, teniendo su dirección de domicilio le podrías enviar muestras gratuitas. 
  • Telemarketing: el día a día, en ocasiones no permite revisar de manera constante el correo electrónico, por lo que si quieres asegurarte que tus clientes reciban tu información o tener un feedback por lo brindado por tu empresa, lo mejor sería hacerlo a través de una llamada telefónica. 

Aunque esto pueda parecer un poco intrusivo, siempre debes consultarle al cliente si tiene tiempo para atender o lo llamas en otro momento y así evitar que este desvíe la atención. 

  • Formularios: los formularios son una de las mejores herramientas para evaluar la satisfacción del cliente luego de haberte comprado, además de esto, te puede servir para ver cuál producto o servicio está siendo más comprado y los cambios o mejoras que se deberían aplicar en el mismo.


Servicios postventa: algunos ejemplos

A continuación, encontrarás algunos ejemplos de servicios postventa de marcas reconocidas a nivel mundial, no solo por la calidad de sus productos sino por el servicio que brindan una vez que adquieren algo de su marca. 

Apple

Apple le ofrece a sus clientes una garantía de un año a todos los productos que estos adquieran, contando a partir de la fecha en la que se realizó la compra. 

En caso de presentarse algún problema durante este tiempo se puede exigir el cumplimiento de esta garantía. Además, ofrece un servicio llamado AppleCare, que consiste en una extensión de garantía que tiene un costo adicional. 

De igual forma, pone a disposición de sus clientes una aplicación que se puede descargar en el móvil donde tienen acceso personalizado a diferentes soluciones que le puedan servir en el caso de tener algún problema con el equipo adquirido. Tomando de referencia a Apple, una buena gestión de la atención al cliente equivale a mejores resultados y mayor fidelización de clientes.

IKEA

Uno de los servicios postventa más destacables de IKEA es la posibilidad de devolución de sus productos durante 365 días, demostrándole así a sus compradores que el nivel de confianza que tienen en ellos es alto. Sin duda alguna, esto podría servirle como una estrategia de venta, pues los clientes sabrán que en caso de no sentirse satisfechos con la compra podrán devolver el producto.

De igual forma, la empresa ofrece el servicio de instalación de cualquier mueble que adquieras con ellos, esto, aunque no es gratis, no obliga al comprador a buscar a un desconocido que pueda ayudarlo, pues lo harán con un personal de confianza de la compañía. 

KIA

La marca surcoreana tiene un servicio postventa llamado KIA Asistencia, que consiste en una ayuda gratuita durante tres años, una vez se haya adquirido el automóvil, que brinda socorro en carretera, remolque en caso de una falla o accidente y rescate del vehículo. 

Sin duda alguna, este es un gran servicio, pues la mayoría de las marcas suelen aplicar este tipo de apoyo durante un año, pero KIA lo hace por un periodo de tres años. 

Como puedes notar, una de las cosas que más se aplican en el servicio postventa son las garantías de sus productos, de esta manera los compradores sabrán que en caso de algún desperfecto no perderán su dinero.

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