Cómo gestionar la atención al cliente en eCommerce

Tabla de contenidos

  • 1. ¿Por qué es importante la atención al cliente en tu página web?
  • 2. Formas de contacto con el cliente
  • 3. Tips para cuidar la atención al cliente online
  • 4. Atención al cliente por chat: un paso más allá
  • 5. Estrategias de comunicación con clientes eCommerce
  • 6. Utilizar ejercicios de atención al cliente para mejorar tus métodos

El capital más importante que puede tener una empresa son sus compradores, es por eso que la atención al cliente en eCommerce debe trabajarse siempre, pese a que estos ya estén fidelizados con la marca o te conozca una población bastante amplia.

Una de las más grandes recompensas que puedes recibir por brindar una excelente atención al cliente son nuevos visitantes, recomendados por esas personas que han tenido una experiencia agradable con tu marca. 

Aunque creas que esto es difícil, implementando algunas estrategias de comunicación con los clientes lo puedes conseguir en menos tiempo del que crees. 

En este artículo te daremos algunos tips que te ayudarán a reforzar la atención al cliente online y te servirán para darte cuenta en dónde has estado fallando o qué factor has descuidado. 

 

¿Por qué es importante la atención al cliente en tu página web?

La atención al cliente no se ejecuta solo para responder las dudas de los compradores; esto debe formar parte de toda estrategia de marketing y tiene que estar orientada a mejorar la relación con los mismos.

En cada canal de comunicación donde esté presente tu negocio debe trabajarse la atención al cliente, ya que estos no podrán adivinar por cuál medio prefieres que te contacten. 

Esto obliga a formar un equipo de trabajo que se mantenga a la espera en caso de tener un gran número de clientes diariamente; la inmediatez y eficiencia es lo que más se exige hoy en día.

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Formas de contacto con el cliente

Hoy en día, dada la cantidad de plataformas que existen para mantener una comunicación, independientemente de la ubicación del emisor y el receptor, es necesario pensarlo antes de hacer presencia en ella, pues si la vas a descuidar no vale la pena hacerlo. 

Desde las redes sociales, hasta el teléfono y el correo electrónico deben mantenerse supervisados, siempre atentos para cualquier duda que se pueda presentar por esa vía. 

La tecnología ha permitido crear diversas plataformas omnichannel que permiten integrar todos los medios donde tu negocio hace presencia y crear un panel donde podrás responder de manera inmediata cualquier mensaje, independientemente si se ha creado en alguna red social o en la página web.

Estas plataformas no tienen costes muy elevados, por lo que cualquier empresa con un capital mínimo puede cubrirlas. Pero se aplica una excepción si quieres vincular WhatsApp; ahí su tarifa se elevaría un poco. 

Si tu presupuesto es mínimo, te recomendamos incluir todas las redes en la plataforma y gestionar WhatsApp directamente en un teléfono móvil. 

Considerar también la traducción de contenido al tener un eCommerce con público internacional; los clientes potenciales pueden llegar desde cualquier parte del mundo y pueden no hablar idiomas más comunes como el inglés, así que tener preparada una buena estrategia de traducción es muy importante si queremos atender a un amplio número de usuarios.

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Tips para cuidar la atención al cliente online

Aunque no existe una fórmula precisa para brindar la mejor atención al cliente, hay una serie de consejos que pueden servirle a tu negocio. 

  • Crea un manual de preguntas frecuentes

Si ya tu empresa pasó la etapa inicial, seguro conoces las dudas más frecuentes que tienen los clientes. Esto te permite crear una clasificación de acuerdo a sus requerimientos y crear un manual a partir de estas.  

Esto facilitará la atención al cliente en la página web, haciéndola más rápida y evitando que el equipo encargado del contacto directo con ellos brinde una información errónea. 

  • Mantén monitoreada las interacciones de los usuarios con tu marca

Hacer esto te permitirá estar al tanto de si existe una molestia por alguna compra y ayudar al cliente a tiempo, evitando perderlo y lo más importante, que se generen dudas sobre tu marca. 

Esto lo puedes hacer con plataformas como Hootsuite, HowSociable y HubSpot, las cuales te permiten conectar tus redes sociales a ellas. 

  • Conserva la calma, no discutas

Aunque sientas que el cliente no tiene la razón por alguna queja que esté presentando, respóndele siempre calmadamente, nunca lo hagas sentir ofendido. 

Todos sabemos que esto a veces se vuelve un poco difícil, pero el control que tengas y la manera de responder dirá mucho de ti como marca. 

  • Capacita a tu equipo de trabajo

Al ser tu equipo quienes darán la cara por tu negocio, estos deben conocer de pies a cabeza todo lo relacionado con el mismo, pues los clientes cuando tienen algún reclamo o queja quieren una respuesta en la mayor brevedad posible. 

Es importante que le brindes ejemplos de todas las eventualidades que se puedan llegar a presentar para que estos tomen decisiones en caso de que tú no estés presente o al alcance de una llamada. 

 

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Atención al cliente por chat: un paso más allá

Cuanto más tiempo se sienta desatendido un cliente, más oportunidades tendrá de ver otras ofertas, por lo que brindar una atención por chat te ayudará a resolver cualquier inquietud de tu producto o servicio en menos de un minuto. 

Además de despejar dudas, el cliente se sentirá acompañado en su proceso de compra, el cual no finaliza al pagar; después viene la experiencia al utilizarlo o disfrutar el servicio. 

Al estar en contacto con un proveedor de servicio de la empresa el cliente se sentirá tomado en cuenta y que están pendientes de cualquier duda que se le presente. 

Pese a que la atención al cliente por chat se puede ofrecer con un bot, cuando lo hace un humano crea una sensación de mayor cercanía y entendimiento. 

 

Estrategias de comunicación con clientes en tu eCommerce

Las estrategias de comunicación con clientes siempre dependerán de tu objetivo, pese a esto, puedes aplicar más de una al mismo tiempo. 

Recuerda que las estrategias deben evaluarse después de haberlas ejecutado, así sabrás si te está funcionando o solo estás perdiendo tiempo y recursos.  

  • Habilitar chatbots 

Los chatbots han cobrado relevancia en los últimos años, ya que esto ayuda a las empresas que no cuentan con un personal que atienda el área de comunicación directa. 

Además de disminuir costo, te asegura inmediatez para tus clientes, lo cual se puede volver difícil si solo tienes una persona al pendiente de eso. 

Es importante que le hagas saber a los visitantes de tu página web o red social que están hablando con un chatbot y no una persona, ya que se puede presentar una confusión o duda que este no pueda responder y requiera comunicarse con un proveedor de atención. 

Considera también habilitar el chatbot en distintos idiomas para poder atender a clientes internacionales. Por ejemplo, si tienes tu web en francés, considera contratar una agencia de traducción al francés.

  • Establecer un canal principal de comunicación 

Aunque tengas presencia en diferentes redes sociales y plataformas, si estableces un canal como principal para mantener la comunicación con tus clientes podrás tener un acceso más directo a ellos y así no solo responderás sus dudas sino que podrás dar a conocer cualquier novedad que ocurra en tu empresa. 

Al ser WhatsApp una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas a nivel mundial, podrías aprovecharla, allí puedes incluso implementar un chatbot, conectarte al CRM de tu negocio y enviarle notificaciones a tus compradores. 

Recuerda que estas no son las únicas estrategias que puedes aplicar, todo dependerá de los requerimientos de tu empresa y la cantidad de clientes que manejes. 

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Utilizar ejercicios de atención al cliente para mejorar tus métodos

Capacitar al personal que tiene relación directa con los clientes a través de ejercicios permitirá que estos se encuentren preparados para enfrentar cualquier problema que se presente con los compradores. 

Uno de los ejercicios que recomiendan los expertos es obligar a los trabajadores a pensar en otras maneras de decir “no”, ya que se considera que esta palabra evoca emociones negativas en el cliente. Las mejores frases podrían publicarse en una cartelera para ser utilizadas en un futuro. 

Otra de las técnicas es elegir a dos trabajadores, donde uno deberá cumplir el rol de cliente y otro de proveedor de atención, y se le deberán presentar situaciones como una queja, confusión acerca de cómo funciona un producto o rechazar el trato recibido. 

Esto ayudará a que el personal esté preparado para cualquier comentario que pueda recibir de un cliente, los cuales a veces suelen ser poco respetuosos y no todos saben enfrentarlo. 

Lo más importante de estos ejercicios es disfrutar mientras se hacen, para que el equipo se sienta en un buen ambiente laboral y practicarlos con cierta periodicidad. Solo la repetición logrará que todos se sientan preparados para sobrellevar cualquier problema. 

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