Chatbots en eCommerce en tu estrategia de marketing

Tabla de contenidos

  • 1. ¿Qué es un chatbot para eCommerce?
  • 2. ¿Cómo un chatbot ayuda en la estrategia de marketing eCommerce?
  • 3. ¿Cómo de definen las respuestas que ofrece un chatbot?
  • 4. Respuestas del Chatbot en el idioma del cliente

¿Crees que tus clientes potenciales dejan de comprarte porque no hay quien resuelva las dudas que se les presentan en tiempo real? Quizás es el momento de implementar un chatbot en tu página de eCommerce.

El uso de chatbots en tiendas online logra que el cliente realice la compra seguro de lo que está haciendo, ya que todas sus dudas fueron aclaradas y sabe que recibirá un pedido conforme a su solicitud realizada.

Si tienes dudas sobre la implementación de chatbots eCommerce en estrategias de marketing te las resolveremos a continuación y te expondremos los beneficios que estos podrían lograr con tu comercio electrónico.

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¿Qué es un Chatbot para eCommerce?

Antes de decidir si implementar o no un chatbot en tu negocio debes saber qué es. Un chatbot es un software desarrollado con Inteligencia Artificial que simula una conversación con un humano, con el objetivo de responder las dudas más frecuentes que suele tener un cliente al momento de acceder a la página web de un producto o servicio.

El principal beneficio de un chatbot es que responde en tiempo real, por lo que el cliente recibirá una respuesta en cuestión de segundos, logrando así que este decida si realizará la compra o no.

¿Cómo ayuda un Chatbot en la estrategia de marketing eCommerce?

El chatbot como herramienta de marketing en eCommerce es un factor clave para brindarle a cada uno de tus clientes una atención eficaz, lo cual se traducirá, en su gran mayoría, en una experiencia de compra inigualable.

Este chatbot elimina cualquier barrera de comunicación que pueda existir entre tu eCommerce y el cliente, haciéndolo sentir especial y mostrarle que te preocupas por las dudas que se le puedan presentar en cualquier momento.

Este sistema le dará a tu negocio más valor y recibirá una apreciación positiva por parte de quien visite tu comercio electrónico, ya que se dará cuenta que incluso la duda más compleja eres capaz de resolverla en cuestión de segundos.

– Despreocupar al cliente o resolver dudas previas a la compra

Las dudas que se presentan previo a realizar una compra vía electrónica son innumerables y si tu cliente nota que eres capaz de despejarle todas en cuestión de segundos se sentirá en confianza y seguro de la transacción que va a realizar.

Si este se siente completamente satisfecho, las posibilidades de abandonar el carrito de compra, lo cual ocurre más veces de las que te imaginas, serán mínimas, ya que sabe que recibirá un producto o servicio tal cual lo está viendo en tu plataforma.  

– Ayudar a realizar la compra o reserva en tiempo real

Hay productos o servicios que ya sea por su costo o uso, obliga a los clientes a pensar detenidamente al momento de adquirirlo. En estas ocasiones, el chatbot se convierte en un gran aliado, ya que este ayudará al cliente a realizar la compra en un menor tiempo, eliminando así cualquier inquietud que se le presente y no lo obligará a esperar la respuesta de una persona (la cual podría llegar muy tarde).

El tiempo en internet vuela, es por eso que los clientes valoran mucho la inmediatez que puedan conseguir en un eCommerce, especialmente cuando se trata de productos o servicios de uso diario o cuando ya le han comprado anteriormente al mismo negocio.

– Informar al cliente sobre preguntas acerca del pedido

Una vez finalizada la transacción aparecen otras incertidumbres en el cliente relacionadas con el pedido realizado, como: ¿Cuándo llegará? ¿Tienen una hora de entrega? ¿Quién me lo dará? ¿La persona que me lo entregará tiene un uniforme que lo identifique? Por lo que debemos que saber identificar las posibles dudas de los usuarios y redactar respuestas acordes a ello.

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Estas deben ser respondidas a la mayor brevedad posible, ya que evitarán confusiones al momento en el que se realice la entrega.

En el caso de presentarse un retraso también será de suma importancia el chatbot, ya que lo más seguro es que el cliente desee saber los motivos y se le presenten dudas sobre el cambio del momento de entrega.   

No olvides que el proceso de compra no finaliza cuando el cliente ya recibió su producto o disfrutó el servicio, es posible que se le presenten dudas en los próximos días o semanas. Asegúrate de estar para esos momentos, esto podría hacer que este se vuelva fiel a tu marca y lo más importante: te recomiende con sus familiares y amigos. 

– Mejorar la atención al cliente resolviendo incidencias

Si hay algo que ningún negocio puede evitar son las incidencias. La manera y forma de responderlas ayudará a que sienta que recibió una atención al cliente con chatbots excepcional y que lo están respetando y valorando, lo que hará que éste confíe que la empresa lo resolverá de cualquier modo.

En estos casos no puede faltar la sinceridad, ya que una vez que mientes y no cumples lo acordado, en cuestión de minutos puedes perder a ese cliente, quien quizás ya había depositado toda su confianza en tu eCommerce.

El uso de un chatbot en los momentos de incidencias puede evitar una gran molestia por parte del cliente, ya que todos buscamos que resuelvan cualquier problema que se nos presente en el menor tiempo posible, más aún cuando es la primera vez que le compras a una empresa.  

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¿Cómo se definen las respuestas que ofrece un chatbot?

Antes de elegir diseñar chatbots como estrategia de marketing debes establecer el objetivo del mismo. Teniendo eso claro sabrás las preguntas que no pueden faltar en el software, pues estas serán un punto clave.

Lo primero que debe hacer este asistente es identificarse como un bot y aclararle al cliente que no es un ser humano; esto evitará cualquier confusión que se pueda generar.

También se debe dar a conocer que en el caso de que el bot no pueda solventar alguna duda se derivará con una persona, la cual estará capacitada con todas las facultades para responder aquello que no puede hacer el chatbot, logrando así que el cliente no se frustre y abandone la página.

Una vez hecho esto, puedes incluir en las preguntas a automatizar aquellas que has notado que preguntan frecuentemente en tu eCommerce, como: ¿Dónde se encuentran? ¿Pueden facilitarme un número telefónico? ¿Hacen envíos los fines de semana?

Si tienes como objetivo principal generar leads, puedes preguntarle el nombre y apellido, su correo electrónico o número telefónico. Pero si buscas aumentar la solicitud de citas puedes ofrecer un calendario para que estos mismos elijan una fecha acorde.

En el caso de incentivar las ventas puedes preguntar: ¿Estás buscando un nuevo par de pendientes? Entonces ofrece la opción Sí/No. En el caso de ser la respuesta afirmativa puedes preguntarle: ¿Buscas algo para una fiesta de gala o sencilla? La extensión de estas preguntas dependerá del producto u objeto a ofrecer, por lo que debemos asegurarnos que la redacción de las fichas de producto son claras y explicativas.

Hay algo más que le puedes agregar a tu chatbot y es una charla común, establecer preguntas como: ¿Cómo estás hoy? ¿Cómo te sientes? Aunque estas no son indispensables, ayudarán a hacer sentir al posible cliente en confianza y que la conversación se vuelva más amena.  

Respuestas del Chatbot en el idioma del cliente

Existen negocios que manejan una amplia gama de clientes internacionales, siendo estos nativos de países con idiomas diferentes al nuestro. En el caso de que este sea tu caso, la opción para elegir el idioma a utilizar debe aparecer el primero; tu éxito va a depender de esto. La mayoría de los usuarios se niegan a comprar un producto o servicio si las descripciones de los mismos no se presentan en su idioma nativo y lo mismo sucede con la atención que se recibe. ¿Solución? Asegúrate de traducir el chatbot a los idiomas disponibles en tu eCommerce.

En definitiva, el manejo de diferentes idiomas no solo te ayudará a comunicarte mejor con tu cliente, sino también a captar nuevos potenciales clientes que se sentirán atraídos, ya que los estás tomando en cuenta en tu canal de comunicación. 

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